(TED) 노린 헐쯔: 전문가를 이용하는 방법과 이용하지 않아야 하는 시기

좋은뉴스(Positive news) 2011. 5. 16. 11:09

우리는 매일 중요한 결정을 합니다--그리고 우리가 결정하는 걸 돕기 위해 종종 전문가에게 의존합니다. 하지만, 경제학자인 노린 헐쯔가 말하기를, 전문가에게 너무 지나치게 의존하는 것은 제한적이고 심지어는 위험하기까지 하다고 합니다. 그녀는 우리에게 전문화할 것을 --의사와 최고경영 책임자들의 말 뿐만이 아니라 직원들의 제안도 들어--민주주의화 할것을 요구합니다.




▲ 원본 시청 : (TEDSalon London 2010, 2011. 2 ) Noreena Hertz: How to use experts - and 
when not to
▲ 한국어 번역 : Jeong-Lan Kinser, 검토(Review) : Sophia Yu 
▲ 한글 자막 (전문)

노린 헐쯔: 전문가를 이용하는 방법과 이용하지 않아야 하는 시기

월요일 아침 워싱턴입니다. 미국의 대통령은 백악관 집무실에 앉아서 예멘에 있는 알카이다를 공습해야 할지 그 여부를 검토중입니다. 다우닝가 10번지에서는 데이빗 카메론이 경제 이중 침체에서 벗어나기 위해 공공부문 일자리를 삭감해야 하는지를 고심중입니다. 마드리드에서는 마리아 곤잘레즈가 문앞에 서서 그녀의 아이가 계속 우는 것을 보면서 울다 잠이 들도록 그냥 놔둬야 할지 안아줘야할 지 고민중입니다. 그리고 저는 아버지의 병원 침대 옆에서 1.5리터병에 든 물을 보면서 고민에 빠져 있습니다. 과연 아버지께 이 물을 드시게 해야할까요? 아버지가 일주일 동안 아무 것도 못 드셨고 오늘은 뭐라도 꼭 마시게 해야 한다고 의사가 말했지만 이 물을 마시게 하면 아버지가 더 위험해질 수도 있진 않을까요?

우리는 살면서 중요한 결과가 뒤따르는 중대한 결정의 순간을 마주하게 됩니다. 그리고 이 결정들을 내리기 위해서는 전략이 필요합니다. 결정의 순간 우리는 친구들과 상의하기도 하고 인터넷을 검색하고, 책을 뒤져보기도 합니다. "구글"과 "트립어드바이저"(여행 전문 웹사이트), "아마존 추천"이 대중화된 오늘날에도 위험도가 높고 중요한 결정일수록 우리는 여전히 전문가를 찾습니다. 온갖 정보가 범람하고 극도로 복잡한 오늘날, 전문가들이 우리보다 정보를 더 잘 분석할 수 있고 우리가 스스로 결정하는 것보다 더 나은 결정을 내릴 수 있다고 믿기 때문입니다. 때론 끔찍하고, 때론 혼란스런 이 시대를 살아가면서 우리는 전문가들이 있어야만 마음을 놓을 수가 있습니다. 왜냐하면 전문가들은 마치 부모님들이 그러한 것처럼 우리가 할 수 있는 일과 그렇지 않은 일을 확실히 알려주기 때문입니다.

하지만 저는 이 점이 바로 큰 문제라고 생각합니다. 사회적, 문화적 그리고 개인적으로도 이것은 앞으로 위험한 결과를 초래할 수 있는 문제입니다. 전문가들이 우리가 사는 세상에 도움이 되지 않았다는 것이 아닙니다. 물론, 그들의 공헌은 큽니다. 문제는 우리들 자신에게 있습니다. 우리는 전문가들에게 중독이 되었습니다. 우리는 전문가들의 분명하고도 확신에 찬 모습, 명확한 일처리에 중독되어 있습니다. 우리 자신의 지성과 분별력 대신 전문가들이 하는 소위 "타당성 있는 말"로 우리가 내린 결정에 대한 책임감을 회피합니다. 그렇게 함으로써 우리는 우리의 능력을 포기하는 것입니다. 불편함과 불확실성을 그들이 제공하는 확실성의 환상과 바꾸어 버린 것이죠. 이것은 과장이 아닙니다. 최근 한 성인 집단을 대상으로 실험을 해봤습니다. 전문가들과 이야기를 나누도록 하고 그동안 MRI로 뇌의 활동을 관찰했습니다. 상당히 믿기 힘든 결과가 나왔습니다. 사람들이 전문가의 음성을 듣고 있는 동안 그들 뇌의 독립적 의사결정을 담당하는 부분이 전혀 활동을 하지 않았습니다. 말 그대로 뇌가 움직이질 않았습니다. 사람들은 전문가가 무슨 말을 하든지 그들의 조언을 받아들였습니다. 그게 맞든지 틀리든지요.

하지만 전문가들도 실수를 범합니다. 연구결과에 따르면 의사들이 열번 중 네 번 정도 오진한다는 걸 아시나요? 만일 여러분이 세금정산을 스스로 처리한다면 세금담당자가 여러분들을 대신해서 처리하는 것보다 훨씬 더 정확할 수 있다는 것을 아시나요? 다음 예는 우리 모두 잘 알고 있는 이야기입니다. 재정 전문가들이 엄청난 실수를 해서 우리는 1930년 이래 최악의 불황을 겪고 있지 않습니까. 우리의 건강과 부유함 그리고 집단적인 안전을 위해서 우리는 우리 두뇌의 독립적 의사결정을 형성하는 부분의 스위치를 계속 켜두어야 합니다. 더는 지난 몇 년동안 사람들이 무슨 생각을 하는지 사람들은 누구를 신뢰하는지 그 이유는 무엇인지를 집중적으로 연구한 경제학자로서 이렇게 말씀드리는 것입니다. 하지만 제가 여기서 아이러니를 인정할 수밖에 없는데 저 자신 역시 전문가의 한 사람이고 교수이고, 또한 각 나라의 수상들이나 대기업 사장들과 국제 조직에 조언을 하는 사람입니다. 그럼에도 전문가의 역할이 바뀔 필요가 있다고 믿는다는 사실이 아이러니인거죠. 하지만 저는 우리가 더욱 마음을 열고 우리의 의견들에 대항하는 사람들에게 좀 더 민주적이고 개방적이어야 한다고 믿습니다. 자, 제가 어떻게 이런 생각을 하게 되었는지 여러분의 이해를 돕기 위해, 여러분을 저의 세계, 전문가의 세계로 모시기로 하죠.

물론 거기에도 예외가 있습니다. 훌륭하고, 문명을 발전시키는 예외가 있지요. 하지만 제 연구가 보여준 것은 전문가는 대부분 아주 엄격한 집단을 형성하는 경향이 있고 이 집단내에서 지배적인 견해가 생겨나고 종종 반대의견을 침묵하게 하기 때문에 전문가들은 그 지배적인 견해를 따라 움직이고, 때로는 그들의 집단의 스승들을 숭배하기도 합니다. 경제가 계속해서 성장해 나갈 것이라는 앨런 그린스팬의 주장은 경제 위기가 닥치고 나서야 그의 동료들에 의해 반박이 되었습니다. 보세요, 우리도 알다시피 전문가들은 그들이 살고 있는 사회와 문화의 규범 속에 자리잡고 있으며 그 규범에 의해 지배당합니다. 예를 들어, 영국 빅토리아시대의 의사들은 성적 욕구를 표현한 여자들을 수용소에 보내기도 했고, 미국에서는 1973년까지 정신과 의사들이 동성애를 정신병으로 분류했습니다.

이러한 사실들이 시사하는 것은 패러다임이 변하는 데는 너무나 오랜 시간이 걸리고 복잡성이나 미묘한 차이 같은 것들은 무시된다는 사실입니다. 또한 자본의 영향력을 의미하기도 하는데, 예를 들어 제약회사들이 약품 효능검사연구에 자금을 제공하고 그 연구에서 자신들이 개발한 약품의 심각한 부작용에 대해서는 언급하지 않는다는 사례들의 증거가 있습니다. 또한 식품회사들도 자신들이 새로 시장에 내놓을 제품에 대해 그 건강효능을 과장되게 광고할 수 있도록 연구단체에 자금을 지원하고 있는 경우들도 있습니다. 식품회사가 개입된 식품 효능연구는 독립연구보다 일곱배나 더 과장을 하고 있다는 연구 결과가 있습니다.

그래서 우리는 전문가들도 역시 실수를 한다는 것을 인지해야만 합니다. 그들은 매일 매일 실수를 합니다. 부주의에서 기인된 실수들이죠. 최근 수술 기록에 대한 분석에 의하면 외과의사들이 건강한 난소를 제거하거나 수술해야할 반대편 뇌를 수술하고 치료해야할 반대쪽 손, 팔꿈치, 눈, 발 등을 치료했다는 보고가 있습니다. 또한 실수는 생각의 오류에서 발생하기도 합니다. 예를 들면 방사선전문의들이 종종 잘못된 생각으로 실수를 하는데, CT스캔을 볼 때 - 검사를 의뢰한 의사가 한 말에 지나치게 영향을 받는다는 것입니다. 의사가 환자에 대해 어떤 문제가 있다고 의심을 하고 검사를 의뢰하면 방사선전문의는 의사의 의견에 영향을 받는다는 것입니다. 그래서 만일 방사선전문의가 어떤 환자가 폐렴을 가졌다고 의심하고 그 환자의 스캔을 보게 될 경우 다음과 같은 일이 일어납니다. 스캔도중 폐렴의 증거를 발견하면 방사선전문의는 거기서 스캔을 멈춥니다. 3인치 아래 족에 있는 폐 종양을 놓치고 말입니다.

여러분들은 저와 함께 전문가들의 세계를 통찰해  보았습니다. 제가 오늘 여러분들과 공유한 사실들이 통찰에서 끝나지 않고 그 사실들로 인해 여러분들이 왜 우리가 전문가들에게 모든 것을 맡기는 것을 멈추어야 하는지 왜 우리가 반항해야 하는지, 또 왜 우리가 우리의 독립적 의사결정 스위치를 켜놔야 하는지 분명히 깨달을 수 있기 바랍니다. 하지만 우리가 어떻게 하면 될까요? 시간관계상 세가지 전략에만 집중해서 말씀드리겠습니다. 첫째로, 우리가 지금까지 나눈 전문가에 대한 생각을 바탕으로 전문가들을 취하거나 또 배제해야 합니다. 걱정하셨을지 모르겠지만 이 말이 우리가 우리 스스로 모든 분야에 박사가 되어야 한다는 얘기는 아닙니다. 우리가 전문가들의 짜증스런 얼굴에도 계속해서 우리의 의견을 관철시킬 수 있어야 한다는 뜻입니다. 예를들어, 우리는 그들이 우리에게 우리가 실제로 알아들을 수 있는 언어로 설명해 주기를 바랍니다. 제가 전에 수술을 받은 적이 있는데 의사가 제게 "헐쯔 여사, 이상고열을 인지하세요"라고 하더군요. 알아듣기 쉽게 "고열 조심하세요."라고 할 수도 있는데 말입니다. 전문가를 취할 준비가 되었다는 것은 그들이 보는 그래프의 이면과 복잡한 식과 예측, 예언 등을 캐내서 무슨 말인지 알아내고 그러기 위해서 어떤 질문을 할지 제대로 아는 것입니다. 예를 들면 이런 질문들 말입니다. "이것을 입증하는 전제는 무엇인가요? 이것은 무엇을 근거로 하는가요? 당신의 조사는 어디에 중점을 두었습니까? 그리고 어떤 사실들이 배제되었습니까?"

최근 알려지기를, 대부분의 약품들이 시장에 나오기 전에 이미 임상실험을 거친다고 합니다. 전문가들은 우선 수컷 동물들에게 실험을 하고 그 다음에는 남성들에게 실험을 합니다. 어찌된건지 그들은 세계의 절반 인구가 여성이라는 사실을 간과하고 있는 것처럼 보입니다. 여성들이 운나쁘게 당하게 되는거죠. 왜냐하면 이 약품의 대다수는 남성들에게 효과가 있는 만큼 여성들에게도 효과가 있지 않거나 그 약품들이 너무나 효과가 있어서 여성들이 복용하기에는 위험할 수도 있기 때문입니다. 반역자가 된다는 것은 전문가의 추측들과 그들의 방법들에도 결함이 있을 수 있다는 것을 깨닫는 것입니다.

둘째는, 우리가 제가 "반대권 행사"라고 이름붙인 공간을 창조하는 것이 필요합니다. 만일 우리가 패러다임을 바꾸고 싶고 비약적 발전을 이루어내고 신화를 파괴하려고 한다면, 우리는 전문가의 아이디어들이 싸움에 져서 내몰려질 수 있는 환경을 조성해야 하고 그 안에서 새롭고, 다문화적인 생각과 대립적이고 이단적인 견해 조차도 두려워하지 않고 토론으로 이끌어낼 수 있어야 합니다. 그러려면 이러한 과정이 아이디어의 창조 뿐만아니라 아이디어의 파괴에서도 가능하다는 것을 알아야 합니다. 갈라지고 대립되는 의견들과 이단적인 생각들로 우리 자신들을 둘러싸야만 그런 과정이 가능하다는 것을 알아야 합니다. 이렇게 함으로써 실제로 우리가 더욱 현명해질 수 있다는 것을 연구결과들이 보여주고 있습니다. 반대권을 장려하는 것은 반항적인 생각입니다. 왜냐하면 그것은 우리가 이미 믿고 있거나 또는 진실이라고 믿고 싶어하는 의견과 조언으로 우리 자신을 둘러싸려고 하는 우리의 바로 그 본능들에 반하기 때문입니다. 그것이 제가 활발하게 반대권을 행사할 필요에 있다고 말하는 이유입니다.

구글의 최고경영 책임자인 에릭 슈미트는 이 철학의 실질적인 실행가입니다. 회의할 때, 그는 사람들을 주시하다가 팔짱을 끼고, 약간 어정쩡한 표정으로 앉아 있는 사람들이 있으면 바로 그 사람들을 토론으로 끌어들입니다. 그 사람들이 사실은 다른 의견을 가지고 있기를 바라고 말입니다. 그래서 반대권을 행사한다는 것은 불일치와 부조화 그리고 다름의 가치를 깨닫는 것입니다. 하지만 우리는 거기서 멈출 게 아니라 본질적으로 전문가라는 사람들이 도대체 누구인지를 다시 한번 정의해봐야 합니다. 통념적으로는 전문가라고 하면 고학력에 화려한 직책, 학위증을 갖고 베스트셀러 작가이고 상위 계층의 사람들입니다. 하지만 상상해 보세요. 만일 우리가 이 전문가라는 개념에 있어서 엘리트 핵심집단으로 보는 관점을 버리고 대신에 민주적인 개념으로 전문가를 포괄적으로 생각한다면 전문가는 단지 외과의사나 최고경영간부 뿐만아니라 가게의 여자 점원도 전문가라고 볼 수 있다는 것입니다.

베스트바이라는 전자제품 전문 판매회사는, 모든 고용인들에게 내기를 걸게 합니다. 실질적으로 판매 예상수치를 맡고 있는 부서뿐만아니라 청소부, 판매 보조원, 자원부서 직원들까지 모두 내기를 걸게 합니다. 어떤 상품들이 크리스마스 전에 잘 팔릴지 안 팔릴지, 소비자들의 새로운 아이디어들을 회사에서 받아들여야 할지 말아야할지를 말입니다. 또한 어떤 프로젝트가 제 때 시작될 수 있는 인적 물적 자원을 활용하고 회사내의 전문성을 수용함으로써 베스트바이라는 중국에 개점 예정이었던 아주 큰 규모의 거대한 매장이 제 시간에 개점할 수 없을 것이라는 것을 예측해낼 수 있었습니다. 직원들에게 중국에 오픈할 매장을 예정대로 제 때에 오픈할 수 있을지 여부에 대해 내기를 걸어보라고 했는데 재정부서의 한 그룹이 그들의 칩을 전부다 매장이 열리지 않는 쪽에 걸었습니다. 나중에 밝혀진 바로는 예측 전문가들이나 중국의 현지에 있는 그 누구도 인지하지 못했던 기술적인 문제를 그 회사내의 어떤 전문가도 알지 못하고 있었을 때, 그들은 인지하고 있었던 것입니다.

오늘밤 제가 말씀드린 전략들을 정리하자면 반대의견을 받아들이자는 것과 전문가들을 어떻게 이용해야할지, 전문성을 민주화하자는 것입니다. 반항적인 전략들은 우리로 하여금 혼돈스럽고 복잡하고 어려운 이 시대의 도전들을 잘 대처해 나갈 수 있도록 도와줄 것이라고 생각합니다. 왜냐하면 만일 우리가 우리의 뇌의 독립적 의사결정을 형성하는 부분을 계속 켜놓고 있다면, 만일 우리가 전문가들에게 도전한다면, 만일 우리가 의심쩍어 한다면, 만일 우리가 권위를 양도한다면, 만일 우리가 반항적이라면, 그리고 만일 우리가 불확실성과 의심, 미묘한 차이 등을 편하게 받아들일 수 있다면 그리고 전문가들이 불확실성과 의심, 미묘한 차이 등을 사용하여 그들의 의견을 표현할 수 있도록 허용한다면 우리는 우리 자신이 21세기의 도전에 대해 잘 대항할 수 있게 만들 것입니다. 자, 이전의 그 어느 때보다, 지금은 맹목적으로 추종하고 맹목적으로 신뢰하는 시대가 아닙니다. 지금은 두 눈을 크게 뜨고 - 세계에 직면해야 하는 때입니다. 그래요. 전문가를 이용하는 것은 우리가 일을 해결하는데 도움이 되는 것은 확실합니다. 저는 오늘 이 자리에서 제 스스로 직업을 완전히 잃고 싶지는 않습니다. 하지만 그들의 한계점과 우리 자신의 한계점을 인지하기를 바랍니다.

감사합니다.

(박수)


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Posted by 서형준
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창의성을 꽃피우는 상사

우아! 커리어/인사.조직Trend 2008. 4. 11. 17:03
창의성 발현에 영향을 주는 요인에는 여러가지가 있지만, 눈에 보이지 않는 핵심 요인은 관리자의 리더십이다. 리더들이 일상 업무 수행 과정에서 어떤 방식으로 구성원들을 이끌어 가는가에 따라 조직의 창의성이 달라진다.  
 
지금은 물론 앞으로는‘창의성 경제(creativity economy)’시대라고들 한다. 시장의 흐름을 읽는 통찰력, 틀을 깨는 발상의 전환, 상상력 등을 바탕으로 남들이 생각지 못한 차별적 가치를 창출할 수 있는 창의성이 있어야만 글로벌 경쟁에서 살아남을 수 있다. 창의성의 원천은 사람이다. 따라서 조직 창의성을 극대화하기 위해서는 구성원 개개인이 생각하는 아이디어와 상상력을 최대한 이끌어 낼 수 있어야 한다. 창의성 발현에 영향을 주는 요인에는 여러 가지가 있지만, 눈에 보이지 않는 핵심 요인은 관리자들의 리더십이다. 일과 책임을 부여하고 의사결정을 주도하는 리더들이 업무 수행 과정에서 어떤 방식으로 구성원들을 이끌어 가느냐에 따라 창의성이 좌우된다.  
 
창의성을 발현시키기 위해서 리더들이 역점을 두어야 할 역할과 조직 관리 포인트에 대해서 정리해 본다.   
생각을 많이 하게 한다  
 
창의성 발현을 위한 기초는 전체 조직 구성원들로 하여금 생각을 많이 하게 하는 여건을 조성해 주는 것이다. 즉, 아이디어를 짜내고 기존과 다른 해법을 연구하는 ‘생각’이라는 활동을 많이 하게 해야 한다.  
 
● 생각의 업무 부여  
 
구성원들이 창의적인 생각을 많이 하게 하기 위해서는 우선 일상적으로 수행하는 업무에 있어, 머리를 쓰게 하는 일을 많이 부여해야 한다. 단순 반복적이고 부가가치가 낮은 잡무에 시달리게 해서는 안 된다. 60년 전에 변두리의 작은 방직기 제조 회사로 출발하여 세계 최고의 자동차 회사로 도약한 도요타의 성공 비결은 제조 현장 구성원들의 끊임없는 개선 활동(Kaizen)에 있다고 해도 과언이 아니다. 이의 근본 동인은 현장 직원들이 설비에 종속되어 기계적으로 일하지 않고, 더 나은 품질, 더 효율적인 제조 방안을 끊임없이 연구하게 하는 것에 있다. 도요타의 일하는 방식은 단순히 일을 많이 하는‘워크 하드(work hard)’라기 보다는, 생각을 많이 하는 ‘씽크 하드(think hard)’ 문화에 가깝다. 이러한 ‘씽크 하드’ 문화를 만들기 위해서는 다른 무엇보다도 리더들이 구성원들의 잡무를 줄여주고, 생각을 많이 하게 하는 일을 발굴하여 배분하는 창의적인 ‘직무 디자이너(job designer)’로서의 역할을 해야 할 것이다.   
 
● 생각의 시간 부여 
 
구성원들이 일상 업무에서 벗어나 생각할 여유와 시간을 갖게 하는 것도 생각을 많이 하게 하는 효과적인 방법이다. 업무 시간의 15%는 회사의 정규 업무를 벗어난 다른 일에 쓰도록 하는 3M의 15% 원칙이 대표적인 예이다. 최근 창의적인 기업으로 급부상하고 있는 구글에도 이와 비슷한 근무 원칙이 있다.  
 
‘70:20:10’이라는 것이다. 이는 70%는 회사가 부여한 업무에 시간을 쓰고, 20%는 개인적으로 하고 싶은 일에, 나머지 10%는 명상이나 아이디어 구상과 같은 생각하는 일에 쓰라는 지침이다. 3M이나 구글과 같은 기업의 공통점은 매우 창의적인 혁신 문화를 가지고 있다는 것이다. 이들 기업이 창의적인 문화를 갖게 된 배경에는 이렇게 구성원들의 생각 기능을 작동시키는 근무 환경이 자리잡고 있다.  
 
● 폐기 학습의 장려  
 
생각을 많이 하게 하는 것만이 아니라, 기존 패러다임에서 벗어나 다른 각도에서 생각을 하게 하는 발상의 전환을 촉진하는 것도 중요하다. 발상의 전환을 촉진하기 위해서는 기존의 지식이나 과거 성공 체험에 따른 고정 관념을 버리려는 ‘폐기 학습(unlearning)’을 장려할 필요가 있다. 예컨대, 회사에 오랫동안 사용하고 있는 업무 매뉴얼이 있다고 하자. 그 업무 매뉴얼은 과거에 성공했던 방식을 정리한 것이기 때문에, 매뉴얼 대로 따라 하면 편하게 일할 수 있을지 몰라도, 발전은 없다. 즉, 창의성이 나오기 어렵다. 제로 베이스에서 생각하고, 과감히 버리거나 수정할 필요가 있다. 어느 대기업의 마케팅 담당 임원이 다음과 같은 이야기를 한 적이 있다. “직원들이 정기적으로 시장 조사 보고서를 작성하는데, 매번 동일한 양식으로 숫자만 달리해서 제출되는 것입니다. 그 이유를 살펴봤더니 시장 조사 보고서를 작성하는 매뉴얼이 있고, 그대로 따라 하기 때문에 그런 것이었습니다. 분석하는 방식이 같으니, 결과도 비슷하고, 시장을 공략할 새로운 아이디어는 잘 나오지 않습니다. 그래서 기존 매뉴얼이나 보고서 양식을 다 잊고 제로 베이스에서 접근해보라고 했습니다. 그랬더니, 직원들이 매우 힘들어 했지만, 훨씬 더 많이 생각을 하게 되고, 보고서의 질도 좋아지더군요……”.   
 
● 건설적 위기 조성 
 
발상의 전환을 촉진하기 위한 또 하나의 포인트는 구성원들이 위기의식을 갖게 하는 것이다. 기존의 방법으로 대응하기 어려운 위기 상황에 직면하여 치열하게 해법을 고민할 때, 발상의 전환이 이루어질 수 있다. 후지츠의 고바야시 전 회장은 “편안한 상태에서 긴장감이 없으면, 창의적인 지혜가 나오기 어렵다. 지혜는 벼랑 끝에 매달려 살아남기 위해 전력 투구하는 사람에게서 나온다.”고 하였다. 좀 극단적인 경우이긴 하지만, 영화로도 만들어졌던 ‘아폴로 13호’의 귀환 과정에서도 이와 같은 사례를 찾아볼 수 있다. 공기 정화기 고장으로 우주선 내의 이산화탄소 농도가 높아져 비행사들이 질식할 위기가 생겼다. 지상의 관제 센터에서는 기술자들을 불러 모아 우주선에 있는 깔때기, 테이프, 호스 등을 이용하여 공기 정화기를 만들어 낼 것을 요구한다. 몇 시간의 고민 끝에 볼품은 없지만, 공기 정화기가 만들어졌다. 우주 비행사들은 지상의 기술자들이 알려주는 대로 작업을 하여 임시 공기 정화기를 만들어 위기를 벗어난다. 소중한 우주 비행사들을 잃게 된다는 위기의식이 잡동사니들을 모아서 공기 정화기를 만들어내는 평소와는 다른 창의성을 불러오는 계기가 된 것이다.   
 
위기의식은 통상 시장 환경의 어려움이나 성과 저하에 봉착할 경우에 생긴다. 그러나, 리더가 달성하기 힘든 매우 높은 목표를 부여하여 의도적으로 위기를 조성할 수도 있다. 이를 ‘건설적 위기(constructive crisis)’라 한다. 달성하기 힘든 높은 목표는 기존과 다른 창의적인 방법을 찾게 하는 자극제가 될 수 있다.
구성원 창의성을 촉진하는 리더 행동

 
 한 실험 결과를 보자. 나란히 늘어선 7명의 실험 대상자들에게 오렌지 한 개를 주고 7명 모두의 손을 거쳐 가장 빨리 왕복해 전달하라고 요구하였다. 처음에는 한 사람씩 전달하는 방법으로 7~9초 정도가 걸렸다. 그런데, ‘1초 안에 성공시키라’는 목표를 부여하자, 모두 서로 손을 연결한 상태에서 오렌지를 굴리는 방법을 생각해 내어 1초 안에 끝냈다고 한다.
 
생각을 표출하게 한다  
 
구성원이 생각을 많이 하게 하는 것과 더불어 자신의 생각을 적극적으로 말하고, 제안하도록 하는 열린 커뮤니케이션 풍토가 조성되어야 한다. 아무리 좋은 아이디어를 생각해내더라도 밖으로 표출하지 않으면 소용이 없기 때문이다.  
 
● 토론과 대화 유도 
 
개인의 생각을 표출하게 하는 커뮤니케이션의 핵심 수단은 치열한 토론과 대화가 있는 회의 문화다. 토론과 대화는 구성원들이 자신의 생각을 말하게 하는 커뮤니케이션의 장이자, 각 개인의 다양한 생각들이 충돌하고 융합되어 보다 혁신적인 아이디어가 창출되는 상호작용의 과정이기도 하다. 소프트웨어 분야에서 뛰어난 기술력으로 급성장하고 있는 티맥스소프트사의 사장은 국내 한 신문과의 인터뷰에서 “매서운 질문과 논리적 대응, 재공격으로 이어지는 열정적 토론이야말로 창의력 개발의 원천”이라고 말한 바 있다.
 
직위를 떠나 다양한 생각을 밀도 있게 교환하는 토론과 대화의 장이 없으면, 구성원들이 아이디어가 있어도 말하지 않는 ‘침묵하는 조직’이 된다. ‘좋은 기업을 넘어 위대한 기업으로(Good to Great)’의 짐 콜린스에 따르면, 지속적으로 높은 성과를 내는 일류 기업들은 임직원 간에 치열한 논쟁과 토론이 활발히 이루어지는 매우 시끄럽고, 진실이 들리는 커뮤니케이션 문화를 가지고 있다고 한다.  
 
● 질문과 경청 
 
직위를 떠난 건강한 토론과 개방된 대화가 이루어지려면, 다른 무엇보다도 상사가 부하들에게 지시하거나 자기 생각을 말하기보다는 질문을 많이 던지는 자세를 가져야 한다. 일방적인 지시나 훈계는 부하들의 손발을 움직이게 할 수 있다. 그러나, 머리를 쓰게 하지는 못한다. 반대로 당면한 문제의 핵심을 찌르는 질문은 해답을 찾기 위한 긍정적인 자극이 된다. 여기에 질문에 대한 구성원들의 대답에 귀를 기울이는 경청이 덧붙여진다면 금상첨화다. 다소 엉뚱한 이야기, 상사의 생각과 다른 이야기를 하더라도 들어주는 인내심이 필요하다. 그래야 구성원들이 적극적으로 말을 하고, 토론이 이루어질 수 있다. 상사가 부하들의 이야기를 들어주는 경청의 인내심이 부족하고, 자기 생각을 강요하는 독선적 성향이 강하면, 부하들은 입을 닫게 된다. 하고 싶은 말이 있어도 하지 않고 상사의 눈치만 살피게 된다.  
 
일류 기업들의 조직 문화적 특징 중 하나는 경영의 이슈와 해법을 놓고 심도 있게 논의하는 토론 문화가 강하다는 것이다. 그 배경에는 날카로운 질문을 던지고, 경청을 잘 하는 상사가 있다는 사실을 유념해야 할 것이다.  
 
생각의 실행을 지원한다 
 
구성원들이 생각해 낸 아이디어를 밖으로 끄집어낸 다음에는, 그 중 가치 있는 것들을 선별하여 실행으로 옮기게 하는 아이디어의 실행을 촉진하는 노력이 중요하다.
 
● 장기적 관점에서 가치 판단  
 
구성원들이 발의한 아이디어가 실행에 옮겨지기 위한 첫 단추는 조직과 상사로부터 아이디어가 의미가 있는 것으로 가치를 인정받는 것이다. 이와 관련하여 리더들이 유의해야 할 점은, 당장 눈앞의 성과에 집착하는 단기 성과 중심의 경영 마인드를 탈피해야 한다는 것이다. 리더들이 단기 성과를 우선하면, 미래의 잠재 가치가 크더라도 당장에 효익이 기대되지 않는 아이디어들은 경시될 가능성이 크기 때문이다. 이렇게 되면, 구성원들이 애써 발의한 수많은 아이디어들이 사장되고, 결과적으로 구성원들의 창의성 발현의 의욕이 떨어질 수밖에 없다. 따라서 어떤 아이디어의 가치 판단시, 리더들이 장기적인 관점에서 미래 지향적인 안목으로 접근할 필요가 있다. 예컨대, 3M의 경우 구성원들이 제안한 아이디어 상품이 단기적으로 시장 수요에 부합하지 않는다 하더라도 버리지 않고 일단 중장기 연구 아이템으로 등록시켜 놓고 시간이 흐른 뒤 다시 검토한다고 한다.    
 
● 실험 학습의 장려 
 
구성원들로 하여금 떠오르는 아이디어들을 과감히 실험해 보게 하는 것도 중요한 창의성 촉진 요인이다. 혁신적인 아이디어일수록 리스크가 있고, 불확실하기 마련이다. 따라서 직접 실험해 보고 배우면서 발전시켜 나가는, 소위 ‘실험에 의한 학습(learning by experiment)’을 장려하는 것이 필요하다.  
 
‘성공하는 기업의 8가지 습관(Built to Last)’이라는 책을 보면, 지속적으로 성장하는 장수 기업들의 특징 중 하나로 실험 정신을 꼽고 있다. 장수 기업들은 ‘많은 것을 시도해 보고 그 중 잘 되는 것에 집중한다’는 실험 학습의 문화가 강하다는 것이다. 다시 말해, 사전에 치밀하게 짜여진 전략 계획에 따른 것이 아니라 가능성이 있는 아이디어들을 일단 실행으로 옮겨 보고 그 중 잘 되는 것은 계속 발전시키고 그렇지 못한 것은 버리는 실험 학습이 장수 기업의 성공 비결인 것이다.  
 
세계적인 히트 상품들이 나오는 배경에는 어떤 아이디어의 가능성을 믿고 실행으로 옮기도록 하는 리더들의 기업가적 실험 정신이 자리잡고 있음을 주지할 필요가 있다. 대표적으로 3M의 경우가 그렇다. 예컨대, 맥나이트, 리처드 칼턴 등 3M의 역대 CEO들은, “한 번 해보게 하라, 그것도 지금 당장!”, “무엇인가 시도하지 않는다면 우연히라도 새로운 것을 만들 수 없다는 사실을 명심하라”라고 말하면서, 아이디어의 실험을 적극 지원하였다고 한다. 방수용 사포, 스카치 테이프, 포스트 잇 등 3M이 창출한 수 많은 세계적 히트 상품들은 모두 다 이러한 실험 학습의 결과로 나온 것이다. ‘Wii’ 등 독창적인 상품으로 게임 산업을 선도하고 있는 닌텐도도 마찬가지다. 닌텐도의 전 회장은 임직원들에게 창의성, 차별화를 강조하면서 다음과 같이 이야기하였다고 한다. “다른 기업들과 차별화된 독보적인 회사가 되는 데 힘써라. 회사를 독보적인 존재로 만들기 위한 뭔가를 창조하는 데 필요한 예산은 얼마든지 써라.”
 
● 창의적 실패의 수용과 격려  
 
아이디어를 직접 실험해 보고 발전시켜가도록 하려면, 그에 필요한 시간과 자금 등 물질적 지원이 중요하다. 그러나, 이보다 더욱 중요한 것은 실패를 두려워하지 않도록 하는 것이다. 이때 효과적인 방법 중 하나는, 과거 실패 경험이 있는 사람들에게 재도전의 기회를 주는 것이다. 예컨대, R&D 경우, 신제품 개발에 실패한 기술자들에게 그 경험을 살려 새로운 제품 개발에 도전하도록 기회를 주는 것이다. 소니는 1980년대 후반에 ‘NEWS’라는 워크스테이션을 개발하였으나, 시장에서 실패했다. 그러나 소니의 경영진은 개발에 참여했던 기술자들에게 책임을 묻기보다는 재도전의 기회를 주었다. 이들이 제품 개발 과정에서 학습한 기술적 경험과 실패로부터 얻은 교훈을 중시한 것이다. 이렇게 개발된 제품이 바로 세계적으로 히트한‘VAIO’노트북 컴퓨터였다.  
 
역사를 돌이켜봐도 강성한 나라에는 패자 부활의 기회가 주어지는 풍토가 있었다. 고대 로마 제국이 그렇다. 초창기 로마가 제국으로 가는 패권을 쥐는 과정에는 북아프리카의 강자 카르타고와 국운을 건 치열한 전쟁(포에니 전쟁)이 있었다. 승리한 로마와 패망한 카르타고 간에는 상벌 관행에 있어 중요한 차이가 하나 있었다고 한다. 카르타고는 전쟁에 패한 장수를 사형시키는 등 강력한 벌을 준 반면, 로마는 패장에게 다시 한번 기회를 주었다. 예컨대, 카르타고 군대를 격파하고 최종 승리를 쟁취한 로마군의 지휘자는 스키피오 아프리카누스라는 장군이었는데, 그는 과거 알프스 산맥을 넘어 로마에 침입한 카르타고의 명장 한니발에게 뼈아픈 패배를 경험한 사람이었다.    
 
창의적인 실패를 한 사람에게 상을 주고, 실패는 없으나 도전하지 않는 복지부동형 사람들에게 벌을 주는 역발상적인 상벌 관행의 정착도 필요하다. 예컨대, BMW의 경우, 구성원들이 실패나 실수를 두려워하지 않고 도전하도록 하는 의미에서, ‘이 달의 가장 창의적인 실수상’과 같은 이색적인 포상 제도를 운영한 적도 있다고 한다.  
 
상사가 더 많이 생각해야   
 
앞서 언급한 것들은 구성원들에 대한 촉진자, 지원자로서 역할 즉, 다른 사람을 이끄는 ‘Lead Others’ 측면에서 요구되는 창의성 촉진 요인이다. 보다 근본적인 것은 상사가 솔선수범하는 ‘Lead Self’ 측면에서 행동이다. 이와 관련해 가장 중요한 포인트는 상사 본인 스스로가 공부하고 연구해야 한다는 것이다.  
 
● 공부하고 연구하는 상사 
 
세계적인 기업 리더들의 중요한 특징 중의 하나로, 리더 본인 스스로가 부하 직원들보다 휠씬 더 많이 공부하고 연구한다는 점을 꼽을 수 있겠다. 예컨대, 마이크로소프트사의 빌 게이츠 회장은 일주일에 평균 70시간 이상 일하는 일 벌레이자, 스스로 생각하고 연구하는 ‘공부 벌레’라고 한다. 일년에 두 번씩, 일주일간 혼자서 멀리 떨어진 외딴 곳에 가서 전 세계 직원들이 작성한 보고서와 제안서를 읽고, 자신의 생각을 가다듬고 해법을 연구하는 ‘생각 주간(Think Week)’을 갖는 것이 대표적인 활동이다. 임원들도 마찬가지다. 사전에 연구할 주제를 제출한 후, 1주일 동안 생각한 결과를 보고하고 평가 받는다고 한다.
 
GE의 제프리 이멜트 회장 역시 공부하는 리더다. 그는 일주일에 약 40여 개의 경영 관련 논문이나 잡지를 읽고, 1년에 약 70권의 책을 읽는 독서광이라고 한다. 머크의 전 CEO 로이 바젤로스도 주말 등 과외 시간에는 대부분의 시간을 의학 관련 저널이나 책을 읽는데 할애하고, 구성원들과 토론을 통한 아이디어 교환을 즐겼다고 한다.  
 
이렇게 리더가 스스로 공부하고 생각하는 힘을 키워야 발상을 전환하고 창의적인 아이디어를 낼 수 있다. 특히, 리더 본인의 학습 노력은 부하 직원들이 발의하는 아이디어의 가치를 간파할 수 있는 능력 즉, ‘흡수 능력(absorptive capacity)’을 키우는 면에서도 매우 중요하다. 흡수 능력이란, 어떤 아이디어나 정보에 잠재된 가치를 간파하고 이를 비즈니스 성과 창출에 활용할 수 있는 능력이다. 리더의 흡수 능력이 부족하면, 구성원들이 아무리 창의적인 혁신 아이디어나 지식을 제시한다 하더라도, 빛을 보지 못하고 사장될 수밖에 없다. 창의적인 아이디어들은 기존에 없던 새로운 것이기 때문에, 항상 어딘가 어색하고 불확실해 보이기 마련이다. 그렇기 때문에 리더가 아이디어의 숨어 있는 잠재 가치를 간파하는 안목이 있어야 창의성이 꽃을 피울 수 있다.
 
흡수 능력은 리더가 과거의 성공 체험에서 벗어나, 새로운 지식을 끊임없이 습득하는 강도 높은 학습 노력을 통해 키워진다. 부하 직원 이상으로 더 많이 공부하고 연구하는 리더가 되어야 할 것이다. 스탭 등 부하 직원들이 제시하는 보고서에 의존하는 리더는 창의성을 잘 이끌어낼 수 없다. 스스로 끊임없이 공부하고 연구를 게을리 하지 않는 ‘Thinking Leader’가 되어야 할 것이다.  <끝> (LGERI, 2008. 4. 7. 이춘근)

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Posted by 서형준
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